O cliente nas imobiliárias?

Satisfação dos clientes

Tem por hábito medir a satisfação dos clientes que passam pela sua imobiliária?

Todas as imobiliárias deveriam, por sistema e logo após cada negócio intermediado, realizar um inquérito para medir a satisfação do cliente.

Segundo, Kotler e Kevin Lane Keller, no livro “Administração de Marketing”. a satisfação do cliente é:

o sentimento de prazer ou de desa­pontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto em rela­ção às expectativas da pessoa.

Uma imobiliária que não escute os seus clientes, poderá estar a deitar fora muito dinheiro.

A visão de Sam Walton

Sam Walton – é o fundador da maior rede de comercio a retalho do mundo, trata-se da Wal-Mart, e do Sam´s Club, com quase 5.000 lojas.

Um dia, ele criou um incrível plano de treino/formação para os seus colaboradores. Quando todos esperavam por uma simples palestra sobre vendas e atendimento ao cliente, ele simplesmente disse:

  • Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos anotar o meu pedido.
  • Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
  • Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca na buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
  • Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas.
  • Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser atendido.
  • Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente baixam a cabeça e fingem não me ver.

Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se.

Sabe quem eu sou?

Eu sou o cliente que nunca mais volta!

Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa ou negócio.

Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, que é um pouco mais de “CORTESIA”.

“Os clientes podem provocar a demissão de todos os colaboradores de uma empresas, simplesmente gastando o seu dinheiro em alguma outra empresa ou negócio”

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